Retour

Détail d'une formation

Accueil physique et téléphonique en entreprise

Référence Formation :
08_1000031339
Intitulé complet
Accueil physique et téléphonique en entreprise
Niveau d'entrée :
Niveau V bis (préqualification)
Niveau de sortie :
Sans niveau spécifique
A quoi prépare cette formation ?

- maitriser les bases de l'accueil physique et téléphonique

- communication verbale et non verbale

- initiation à la démarche qualité en matière d'accueil de la clientèle

- harmonisation des pratiques d'accueil en entreprise

Module destiné à des salariés du privé. Nous disposons de programmes spécifiques pour les agents de la fonction publique.

Programme :

JOUR 1 ETABLIR UNE COMMUNICATION DE QUALITE

INTRODUCTION SUR LES FONDAMENTAUX DE L'ACCUEIL


A- Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public
? L'accueil de premier niveau;
? Respect de la déontologie ;
? Trouver sa place, évaluer sa motivation ;
Mise en situation : Savoir-faire son autodiagnostic : identifier ses forces et faiblesses en matière d'accueil.


B- Savoir-faire et savoir-être. / Communiquer dans le cadre professionnel


? Courtoisie et distance ;
? Bienveillance et professionnalisme ;
? Concilier accueil physique et téléphonique ;
Mise en situation : jeux de rôles sur les bonnes pratiques de l'accueil.

JOUR 2 LES OUTILS ET PROCEDURES D'UN ACCUEIL DE QUALITE


A/ Adapter ses outils de communication


? Disposition de l'accueil ;
? Mise en attente de l'usager (adapter son vocabulaire) / Mettre le client à l'aise ;
? Formulaires et sites internet ;
? Charte graphique ;
? Adapter ses délais de réponse.


B- Elaborer des process en matière d'accueil et de réponse aux clients


? Adapter la méthode ACTES à son entreprise ;
? Elaborer des fiches de procédure pour prévoir les difficultés et tendre vers une homogénéisation des réponses apportées à l'usager.

? Trame d'accueil téléphonique

C-Prévoir les situations d'accueil pour tous les usagers


? Un accueil adapté aux personnes à mobilité réduite (configuration de l'accueil, affichage, parcours balisé, erreurs à éviter) ;
? Techniques d'accueil pour vois clients en situation de handicap

Validation de la formation :
Attestation de compétences acquises
Contact :
alban hoekman - cours.turenne@laposte.net - 0651081634
Conditions d'entrée :

maitrise du français

Public concerné :
  • Membre du CE
  • Salarié de l'artisanat
  • Cadre demandeur d'emploi
  • Conjoint collaborateur d'artisan
  • Demandeur d'emploi
  • Particulier, individuel
  • Public en emploi
  • Représentant du personnel
  • Salarié
Organisme responsable : 
TURENNE COMPETENCES
7 B Promenoir des prêtres
08200 Sedan

Téléphone  Tél: 03 10 43 42 24
Email  Envoyer un email
Site web  Consulter le site internet
Participation financière :
250
Durée de la formation :
3 JOURS
Modalités de sélection :
pas de sélection
Informations collectives :
Veuillez contacter l'organisme de formation pour les prochaines dates
Lieux, effectifs et session(s) de formation :
Sedan : du 22/04/2019 au 24/04/2019 (Nº CARIF 67969)
Sedan : du 25/02/2019 au 27/02/2019 (Nº CARIF 67967)
Sedan : du 18/03/2019 au 20/03/2019 (Nº CARIF 67968)
Sedan : du 21/01/2019 au 23/01/2019 (Nº CARIF 67966)