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Détail d'une formation

POEC Télévendeur

Intitulé complet
POEC Télévendeur
Niveau d'entrée :
Sans niveau spécifique
Niveau de sortie :
Sans niveau spécifique
A quoi prépare cette formation ?

Maitrise des compétences de l’activité 1 du titre CRCD  validées par le CCP 1 et une compétence du CCP2

Possibilité de rémunération :
OUI
Programme :

Module  0 : Prise en main de l’outil informatique – 7 heures

Maîtriser les différentes fonctionnalités du PC

Les réseaux

Description de quelques protocoles réseaux

Les adresses IP 

Qu'est-ce qu'une adresse IP ?

Les différentes classes d'IP

Notion de ports

Qu'est-ce qu'un port en informatique ?

L'architecture client/serveur

L'architecture d'un réseau Peer to Peer

Le masque de sous réseau

Créer un réseau local

Matériel nécessaire, conseils et choix techniques

 

Naviguer dans Windows et manipuler des fichiers

Ouvrir un programme (Word/Excel/Paint…),

Créer un fichier en le sauvegardant dans “ Mes documents ” (avec nom du stagiaire, date. Par exemple, “ Dupont 05032009 ”…),

Réduire un programme,

Basculer d’un programme à un autre avec la barre de tâches,

Fermer un fichier, fermer un programme,

Rouvrir un programme et retrouver un document dans “ Mes documents ”,

Utiliser le menu démarrer pour  accéder aux commandes “ Programmes ”, “ Documents ”, “ Paramètres Imprimantes ”, “ Panneau de configuration Affichage”, “ Panneau de configuration Souris”),

Ouvrir l’explorateur, naviguer dans l’arborescence et observer les répertoires et les fichiers,

Dessiner une arborescence simple sur papier,

Transposer dans l’explorateur une arborescence simple créée sur papier,

Créer une arborescence bureautique personnelle,

Modifier une arborescence bureautique

Créer un document et l’enregistrer à un endroit précis,

Supprimer un fichier ouvert, déplacer un fichier, renommer un fichier,

Copier un fichier en cliqué glissé ou avec “ Ctrl C + Ctrl V ”,

Déplacer ou copier plusieurs fichiers en multisélection.

 

 Module 1 : Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance   – 153 H

 

Assurer des missions d’information et de conseil

Prendre en charge une demande d'information ou de conseil dans le respect des procédures de l'entreprise

Analyser la demande d'information ou de conseil

Rechercher l'information

Apporter une réponse adaptée à la demande

Valider  la satisfaction de l'interlocuteur et de "tracer" les évènements

 

Apporter une assistance, un service, un dépannage (service après-vente)

Identifier les chartes et procédures applicables dans le secteur de l'assistance et du dépannage (SAV)

Utiliser les applicatifs de l'assistance et du dépannage en ligne

Établir un diagnostic précis de la situation

Mettre en œuvre les étapes de résolution de problème

Apporter une assistance, un service ou un dépannage adapté à la situation

Traiter une réclamation client

Assurer la traçabilité de l'appel dans le cadre d'une démarche de qualité de service

 

Gérer des dossiers clients

Constituer un dossier client et de le gérer en respectant les procédures internes à l'entreprise,

Maintenir un dialogue avec l'interlocuteur en utilisant les applicatifs grc en simultané,

Prendre en charge une demande client et d'investiguer le dossier en utilisant les techniques de communication adaptées,

Proposer une solution dans le respect des intérêts du client et de l'entreprise en utilisant différents canaux,

Obtenir l'accord ou l'adhésion du client, de le notifier dans le dossier tout en assurant la traçabilité des évènements

 

Réaliser  des actions de fidélisation

 Situer les enjeux de la fidélisation

 Lister les moyens de la fidélisation

 S’approprier un argumentaire produit ou service

Dérouler un entretien de fidélisation en respectant les étapes clés

Adapter son argumentation aux besoins ou aux attentes du client

Obtenir l'accord du client et valider la satisfaction

Dérouler une enquête de satisfaction

  

Certification : CCP1 (13H)

Passation des épreuves : mise en situation professionnelle et entretien avec le jury qui comprend la présentation du DSPP

 

 Module 2 : Réaliser des actions des actions commerciales en relation client à distance (55 H)

Réaliser des actions de prospection, de détection de projets et de prise de rendez-vous (22H)

Connaitre le déroulement d'une campagne (3 h)

Concevoir et adapter son guide d'entretien à l'objectif de la mission (7 h)

Développer une "posture de service client" (1 h)

Rédiger les écrits professionnels de la relation client multicanal (3 h)

Analyser sa pratique et identifier ses axes de progression (1 h)

 Mener une campagne de prospection et/ou de détection de projets et/ou de prise de rendez-vous (7 h)

 

Vendre des produits ou des services (30H)

S'approprier les techniques, outils et méthodologie de la vente (7 h)

Gérer une objection (2 h)

Mener un entretien de vente à distance en utilisant les applicatifs GRC (14 h)

Préparer, mener et conclure un entretien de vente à distance (7 h)

 

Module Immersion en entreprise – 70 heures (2X35H)

 

Durant la POEC, les stagiaires effectueront 2 périodes en entreprise d’une durée respective de 35H. Ces 2 périodes pourront être réalisées dans deux entreprises différentes ou au sein de la même entreprise en fonction du projet de la personne et des besoins d’emploi affichés par les entreprises.

 

OBJECTIFS DE CHACUNE DES PERIODES

La première période d’une durée de 35H  a plusieurs objectifs :

Découvrir les contours du poste de travail et l’environnement de travail

Découvrir l’organisation de l’entreprise (organigramme fonctionnel et hiérarchique…) et les modalités de travail, le rythme et les plages horaires

 

La seconde période d’une durée de 35H doit permettre aux stagiaires

De mettre en œuvre les compétences acquises en formation en situation réelle de travail au sein de l’entreprise

Repérer les exigences des employeurs et les restituer au retour de la période (viser son employabilité en comprenant les attentes de l'entreprise)

Validation de la formation :
Attestation de compétences acquises
Contact :
Pour les jeunes de 16 à 26 ans, formation accessible en contactant sa mission locale ou en contactant son agence Pôle Emploi pour les adultes de plus de 26 ans ou son Cap emploi pour les demandeurs d'emplois reconnus travailleurs handicapés.
Conditions d'entrée :
  • Posséder les compétences de base : communiquer oralement et à l’écrit, utiliser les outils bureautiques nécessaires au métier visé
  • Niveau première ou titulaire du CAP/BEP ou titre professionnel de niveau V dans les métiers de la vente

Etre motivé pour découvrir et intégrer un poste de téléprospecteur

Public concerné :
  • Demandeur d'emploi
Organisme responsable : 
AFPA de Reims
Rue du Général Micheler
51100 REIMS

Téléphone  Tél: 39 36
Fax  Fax: 03 26 07 17 84
Email  Envoyer un email
Site web  Consulter le site internet
Durée de la formation :
Période en entreprise - 20 au 24 janvier 2014 - 10 au 14 février 2014
Modalités de sélection :
Entretien+test
Informations collectives :
Veuillez contacter l'organisme de formation pour les prochaines dates
Lieux, effectifs et session(s) de formation :
Pour les dates des prochaines sessions, veuillez contacter l'organisme de formation